Presentación
“Dónde vayas, siempre contigo” presenta un modelo integral de atención ciudadana que sitúa a las personas en el centro y garantiza que la administración acompaña a la ciudadanía esté donde esté y por el canal que elija, sin barreras ni exclusiones.
El proyecto articula un universo de atención ciudadana formado por cuatro grandes canales -presencial, electrónico, telefónico y vídeo atención-, desarrollados como proyectos específicos y complementarios.
El canal electrónico se refuerza además con servicios de asistencia a la tramitación, que incluyen atención telefónica y un ciberagente basado en inteligencia artificial (LIAM), capaz de resolver dudas de la ciudadanía mediante mensajes de voz en WhatsApp.
Estamos frente a un único modelo de servicio público, que combina trato humano, digitalización e innovación para adaptarse a las diferentes necesidades y capacidades de la ciudadanía. Es una administración multicanal, moderna y humana, que se adapta a las personas y no a la inversa.
Antecedentes
La atención ciudadana se enfrenta a un contexto de creciente complejidad administrativa y un aumento en la tramitación electrónica dirigida a una ciudadanía con capacidades y niveles de competencia digital muy diversos. La progresiva digitalización de la administración, aunque imprescindible, pone de manifiesto la brecha digital, sobre todo en colectivos con dificultades de acceso, uso o confianza en entornos digitales.
A esto se suma la necesidad de incorporar nuevas fórmulas de atención real que eviten desplazamientos innecesarios. Ante este escenario, la atención ciudadana no puede abordarse como servicios aislados sino como un sistema integral y multicanal, capaz de garantizar accesibilidad, continuidad y acompañamiento a toda la ciudadanía, independientemente de su perfil, capacidad o canal de relación elegido.
Reto
El Ayuntamiento de Lleida afronta como principal reto garantizar una atención ciudadana inclusiva y accesible, capaz de dar respuesta a la diversidad de perfiles de personas que se relacionan con la administración, desde las obligadas a relacionarse electrónicamente, o aquellas personas plenamente digitales hasta las personas que presentan brecha digital, sin generar desigualdades ni barreras en la misma.
A esto se suma la necesidad de ordenar y coordinar canales de atención desarrollados como proyectos independientes, evitando solapamientos, derivaciones o pérdida de información. El Ayuntamiento de Lleida tiene como objetivos estructurar un modelo multicanal claramente definido, mejorar el acceso a la tramitación electrónica (teléfono de ayuda y ciberagente IA), reducir desplazamientos y tiempo de atención, y garantizar coherencia en la atención mediante la optimización de los recursos disponibles alineada con las necesidades reales de la ciudadanía.
Nuevos Servicios
Año 2025: Nuevos servicios: LIAM ciber agente accesible mediante mensajes de voz en WhatsApp y que se unía al servicio telefónico de asistencia a la tramitación electrónica OAC360. Implantación de la plataforma VAC para el servicio de vídeo atención ciudadana (configuración de trámites, formación a las personas de atención, publicidad etc.).
Implantación del servicio telefónico de atención y gestión tributaria CAT (empresa GTT) orientado a gestiones tributarias (domiciliaciones por teléfono, facilidades de pago, cartas de pago y consultas tributarias).
- ASISTENCIAS LIAM 2025 (desde mayo 2025): 2.054 conversaciones distintas mantenidas por WhatsApp
- TRÁMITES VÍDEO ATENCIÓN (noviembre 2025): 14 trámites disponibles desde certificados de empadronamiento hasta consultas sobre las notificaciones recibidas. 6 vídeo atenciones realizadas.
- GESTIONES TELEFÓNICAS TRIBUTARIAS: 2.897 llamadas atendidas y gestionadas realizando domiciliaciones bancarias, fraccionamientos, actualización de datos fiscales.
Conclusiones
La implantación del modelo de atención ciudadana "On vagis, sempre amb tu" ha permitido evolucionar nuestro sistema de atención, garantizando una prestación del servicio más accesible y coherente siendo un proyecto que destaca por su equilibrio entre innovación tecnológica y atención humana, utilizando nuevos canales de atención para mejorar el acceso a los servicios públicos y reducir desigualdades derivadas de la brecha digital.
La incorporación de la vídeo atención, del servicio telefónico de gestión tributaria y de LIAM, nuestro ciberagente basado en IA para la asistencia a la tramitación electrónica ha mejorado nuestra capacidad resolutiva, hemos avanzado en eficiencia, mejorado el tiempo de respuesta. Asimismo, se han reducido costes indirectos derivados de desplazamientos y reiteraciones en la atención. Somos una administración que apuesta por las personas y comprometida con la continua mejora del servicio público.