Presentació

El projecte articula un univers d'atenció ciutadana format per quatre grans canals —presencial, electrònic, telefònic i vídeo atenció—, desenvolupats com a projectes específics i complementaris.

El canal electrònic es reforça, a més, amb serveis d'assistència a la tramitació, que inclouen atenció telefònica i un ciber agent basat en intel·ligència artificial (LIAM), capaç de resoldre dubtes de la ciutadania mitjançant missatges de veu en WhatsApp.

Estem davant un únic model de servei públic, que combina tracte humà, digitalització i innovació per a adaptar-se a les diferents necessitats i capacitats de la ciutadania. És una administració multicanal, moderna i humana, que s'adapta a les persones i no al revés.

Antecedents

L'atenció ciutadana s'enfronta a un context de creixent complexitat administrativa i a un augment en la tramitació electrònica dirigida a una ciutadania amb capacitats i nivells de competència digital molt diversos. La progressiva digitalització de l'administració, encara que imprescindible, posa de manifest la bretxa digital, sobretot en col·lectius amb dificultats d'accés, ús o confiança en entorns digitals.

A això se suma la necessitat d'incorporar noves fórmules d'atenció real que evitin desplaçaments innecessaris. Davant aquest escenari, l'atenció ciutadana no pot abordar-se com a serveis aïllats sinó com un sistema integral i multicanal, capaç de garantir accessibilitat, continuïtat i acompanyament a tota la ciutadania, independentment del seu perfil, capacitat o canal de relació triat.

Repte

L'Ajuntament de Lleida afronta com a principal repte garantir una atenció ciutadana inclusiva i accessible, capaç de donar resposta a la diversitat de perfils de persones que es relacionen amb l'administració, des de les obligades a relacionar-se electrònicament, o aquelles persones plenament digitals fins a les persones que presenten bretxa digital, sense generar desigualtats ni barreres en l'accés als serveis públics.

A això se suma la necessitat d'ordenar i coordinar canals d'atenció desenvolupats com a projectes independents, evitant solapaments, derivacions o pèrdua d'informació. L'Ajuntament de Lleida té com a objectius estructurar un model multicanal clarament definit, millorar l'accés a la tramitació electrònica( telèfon d'ajuda i ciberagente IA), reduir desplaçaments i temps d'atenció, i garantir coherència en l'atenció mitjançant l'optimització dels recursos disponibles alineada amb les necessitats reals de la ciutadania.

Nous Serveis

Any 2025: Nous serveis: LIAM ciber agent accessible mitjançant missatges de veu a WhatsApp i que s'unia al servei telefònic d'assistència a la tramitació electrònica OAC360. Implantació de la plataforma VAC per al servei de vídeo atenció ciutadana (configuració de tràmits, formació a les persones d'atenció, publicitat etc..).

Implantació el servei telefònic d'atenció i gestió tributària CAT (empresa GTT) orientat a gestions tributàries (domiciliacions per telèfon, facilitats de pagament, cartes de pagament i consultes tributàries.

• ASSISTÈNCIES LIAM 2025 (des de maig 2025): 2.054 converses diferents mantingudes per WhatsApp
• TRÀMITS VÍDEO ATENCIÓ (novembre 2025): 14 tràmits disponibles des de certificats d'empadronament fins a consultes sobre les notificacions rebudes. 6 vídeo atencions realitzades.
• GESTIONS TELEFÒNIQUES TRIBUTÀRIES: 2.897 trucades ateses i gestionades realitzant domiciliacions bancàries, fraccionaments, actualizació de dades fiscals.

Conclusions

La implantació del model d'atenció ciutadana "On vagis, sempre amb tu" ha permès evolucionar el nostre sistema d'atenció, garantint una prestació del servei més accessible i coherent sent un projecte que destaca pel seu equilibri entre innovació tecnològica i atenció humana, utilitzant nous canals d'atenció per a millorar l'accés als serveis públics i reduir desigualtats derivades de la bretxa digital.

La incorporació de la vídeo atenció, del servei telefònic de gestió tributària i de LIAM el nostre ciberagent basat en IA per a l'assistència a la tramitació electrònica ha millorat la nostra capacitat resolutiva, hem avançat en eficiència, millorat el temps de resposta. Així mateix, s'han reduït costos indirectes derivats de desplaçaments i reiteracions en l'atenció. Som una administració que aposta per les persones i compromesa amb la millora contínua del servei públic.